Com o atendimento ao cliente um alvo óbvio para chatbots de IA generativos, espera-se que o setor de viagens seja um dos primeiros a adotá-lo.
Os agentes de viagens online da Expedia ao Kayak e Trip.com já estão implantando plug-ins ChatGPT como um “assistente virtual” e espera-se que o tempo entre a sugestão e a reserva real diminua.
Os aeroportos, também, liderados pela Seattle-Tacoma International, dizem que a IA generativa ajudará a eliminar parte do estresse e da ansiedade associados às viagens aéreas, embora analistas de longa data do setor tenham menos certeza de que seja uma panaceia.
A capacidade do ChatGPT de aproveitar um aplicativo específico e verificável em um setor de negócios focado pode ajudar bastante a destacá-lo como um ativo monetizável. Os casos de uso atuais para inteligência artificial generativa podem parecer limitados e um pouco ad-hoc, mas uma grande explosão de casos de uso no próximo ano é a expectativa, de acordo com os pesquisadores, com o atendimento ao cliente como alvo principal. Isso torna o setor de viagens, já refeito pelo surgimento da internet, um local provável para adoção rápida.
A IA generativa já está sendo experimentada no setor de viagens, embora com resultados mistos. Uma limitação profunda do aplicativo do ChatGPT em viagens até o momento é que seus dados não se estendem além de setembro de 2021. Isso é um problema por enquanto, principalmente no mundo das viagens, onde as informações precisam estar atualizadas para serem úteis - mas apenas por enquanto.
As agências de viagens on-line já estão hoje em meio a uma reformulação interna pela IA e, mesmo que os viajantes não estejam cientes disso, as recomendações oferecidas e as decisões tomadas são influenciadas pela tecnologia.
“A Booking.com usa IA e aprendizado de máquina há mais de uma década”, disse Glenn Fogel, CEO da Booking Holdings, empresa controladora da Booking.com. “Está enraizado na jornada do cliente em cada etapa de nossa plataforma.”
Isso inclui recomendações personalizadas para viagens e tradução automática em mais de 40 idiomas e dialetos.
Como a IA se torna seu assistente de viagem pessoal
Agora, os principais executivos de viagens estão pensando nas implicações da última iteração com a nova corrida entre o ChatGPT da OpenAI, financiado pela Microsoft, e o Bard do Google, entre outros exemplos iniciais de IAs geradas pelo público. Os grandes modelos de linguagem que estão no centro da IA generativa fornecem “possibilidades interessantes, em particular para a construção de itinerários e respostas a perguntas”, disse Fogel. Mas a consideração principal, disse ele, não é tanto substituir a interação humana.
“Viajar é fundamentalmente conectar pessoas e comunidades, e essa conexão humana sempre desempenhará um papel crucial na experiência de viagem”, disse Fogel.
Mas os humanos não possuem a capacidade da IA de analisar vastos bancos de dados e isso agregará novos níveis de valor e suporte de viagem para os viajantes, com a interação humana continuando a desempenhar um papel crítico na formação da experiência geral da viagem. “A inovação que acontece nas viagens deve ser voltada para tornar a interação humana entre viajantes e parceiros fornecedores ainda mais rica, ao mesmo tempo em que cria eficiências em escala”, disse ele.
A plataforma Kayak da Booking Holding anunciou recentemente sua integração oficial do ChatGPT, para expandir gradualmente para mais usuários, em uma postagem no blog - escrita por ChatGPT e editada pela equipe Kayak. Ele descreveu o ChatGPT “como um assistente de viagem virtual”, permitindo mais interações de conversação com o mecanismo de busca do Kayak.
“Simplesmente digitando consultas em linguagem natural, como ‘Para onde posso voar de Nova York por menos de US $ 500 em abril’, os usuários receberão recomendações personalizadas com base em seus critérios de pesquisa e nos dados históricos de viagens do Kayak”, observou o blog.
A capacidade da IA de entender e analisar a linguagem natural também permite recomendações mais personalizadas. “Se alguém perguntar: ‘Estou procurando um hotel em Nova York próximo ao Central Park’, o ChatGPT pode entender as necessidades e preferências específicas do viajante e pedir ao Kayak que forneça recomendações personalizadas com base nessas informações”, de acordo com o blog. .
Estresse e ansiedade no aeroporto são outro foco
Essa função da IA como assistente de viagem acompanhará o viajante ao longo da experiência, incluindo a capacidade de interceder rapidamente quando os planos de viagem forem interrompidos.
“O potencial da IA para remover atrito, valor de superfície, prever possíveis problemas e intervir com soluções em tempo real se suas viagens derem errado é algo que continua a impulsionar nossas equipes”, disse Fogel. “Em última análise, queremos recriar e até superar a facilidade e o toque pessoal dos dias de um agente de viagens tradicional por meio do poder e do uso de tecnologia de ponta, e a IA é fundamental para isso”, disse ele.
Pode não haver exemplo melhor hoje de interrupção do plano de viagem do que a experiência do aeroporto. Isso fez de Matt Breed, diretor de informações do Aeroporto Internacional de Seattle-Tacoma, um dos primeiros a adotar a IA, com a melhoria da experiência do cliente no aeroporto entre seus principais objetivos.
“Tradicionalmente, há muita ansiedade associada às viagens”, disse Breed, em grande parte devido ao acúmulo de incógnitas que acompanham as viagens aéreas, e os aeroportos podem ser uma experiência particularmente difícil, acrescentou. “Quanto tempo vou levar para passar pela segurança? Terei tempo para comer alguma coisa? Que itens de compras estão disponíveis perto do meu portão?”
Breed prevê que pelo menos parte da ansiedade pode ser eliminada ou mitigada pelo uso focado de IA e ferramentas generativas de IA como o ChatGPT.
Ele vê a IA como um analisador de itinerários, obtendo várias fontes de informações em tempo real e ajudando a otimizar a jornada do passageiro – na verdade, um assistente pessoal de viagem.
“Matt, o tráfego para o aeroporto hoje está um pouco pesado. Sugiro sair às 5h25, o que, considerando os tempos de espera pré-cheque TSA projetados, deve deixá-lo com tempo para pegar a Starbucks perto do portão N15. Devo fazer seu pedido para tê-lo pronto quando você chegar?”, a IA pode sugerir.
E a Breed aposta que essa hipótese, de trazer a tecnologia para o bolso do cliente e personalizar seu uso, em breve será realidade. “Esse tipo de cenário não está muito distante, especialmente com os feeds de dados em tempo real que estão atualmente expostos ou surgirão no futuro próximo”, disse Breed.
Nos bastidores de Seattle-Tacoma, a IA também está desempenhando um papel maior nas operações, onde também há muito espaço para melhorar. O aeroporto está usando o sistema Assaia Apron AI para a tomada de decisões de superfície e, embora não interaja diretamente com o viajante, é focado no cliente.
"Ser capaz de fazer ajustes incrementais em nossas operações com base nas sugestões da IA realmente pode ter um grande impacto na eficiência com que estacionamos aeronaves e as viramos, o que ajuda a evitar os atrasos que os viajantes realmente odeiam”, disse Breed.
O agendamento no aeroporto é sempre um desafio – pessoal, manuseio de bagagem, estacionamento de aviões. A IA pode desempenhar um papel importante para ajudar a otimizar as operações no futuro, especialmente à medida que ganha a capacidade de visualizar dados em vários sistemas, em tempo real. “Uma das coisas mais impressionantes que vi no GPT-4 é sua capacidade de fornecer estrutura e organização em torno de dados que, à primeira vista, parecem muito desestruturados e caóticos”, disse Breed.
Sites e aplicativos de reserva online já são grandes vencedores
Em meio a todo o burburinho do ChatGPT, os analistas de viagens alertam que é fácil perder o contexto de uma indústria em que a nova tecnologia tem sido uma constante, mas também muitas vezes exagerada no momento da introdução.
“A indústria de viagens é uma indústria de chavões”, disse Max Starkov, que é consultor da indústria de viagens on-line e hoteleira há trinta anos. “Quando o blockchain apareceu, a indústria proclamou que as viagens nunca mais seriam as mesmas. O mesmo aconteceu quando surgiram os primeiros robôs de entrega e garçom. O metaverso? "É assim que as pessoas viajarão no futuro!"
Em vez de ver a nova tecnologia em termos revolucionários, Starkov sugere usar uma palavra mais chata para o que há de mais recente: ferramentas.
“Todas essas tecnologias são simplesmente ferramentas avançadas, permitindo que operadoras e fornecedores inteligentes atendam melhor seus clientes e aumentem a participação de mercado no processo”, disse ele.
Ele acha que os maiores vencedores serão as OTAs como Booking Holdings, que já implementaram os plug-ins para ChatGPT, como Kayak, Expedia
, Trip.com
, e estão trabalhando na integração do ChatGPT em seus chatbots e agentes virtuais em sites para habilitar recursos de criação de itinerário.
“Adicionar IA como ferramenta de planejamento ajudará as OTAs a reduzir a jornada digital do cliente e transportar quase imediatamente os viajantes do planejamento para a fase de reserva da jornada do cliente”, disse Starkov.
Em outras palavras, a viagem da sugestão à reserva fica mais curta.
“As OTAs estão bem preparadas para reservar qualquer itinerário sugerido pela IA com seus 2,5 milhões de estabelecimentos de acomodação com vários quartos, 6 milhões de aluguéis de temporada, 600 companhias aéreas, 250.000 experiências locais, etc.”
E embora os agentes de viagens humanos tenham um papel a desempenhar hoje e poucos estejam dispostos a falar sobre a IA como algo além de um complemento para os trabalhadores humanos, Starkov foi mais direto. “Vão perder as agências de viagens tradicionais, operadores turísticos, hotéis e restaurantes independentes, que não têm capacidade financeira, humana e tecnológica para tirar partido do ChatGPT”, disse.
Ele diz que a prova já está lá.
“As OTAs já provaram dois dos principais usos do ChatGPT em viagens: planejamento de viagens e atendimento ao cliente”, disse Starkov.
Por exemplo, Expedia, Trip.com e Kayak.com foram “super-rápidos” para implementar plug-ins no ChatGPT para tornar as sugestões do ChatGPT reserváveis. A Expedia e a Trip.com já integraram o ChatGPT em seus sites e aplicativos móveis para permitir recursos de planejamento de viagem/construção de itinerário.
“As coisas vão mudar rapidamente a partir daqui”, disse ele. “Espero que dentro de semanas e meses, as companhias aéreas inteligentes adicionem planejamento de viagens, tradução de idiomas e chatbots de atendimento ao cliente, alimentados por IA generativa”.
Ecoando a opinião de Breed, ele acredita que mais aeroportos adicionarão chatbots informativos e de atendimento ao cliente a seus sites e aplicativos móveis para lidar com consultas de passageiros, fornecer horários de companhias aéreas, fornecer direções, informações de compras e restaurantes e emitir alertas para interrupções de tráfego e horários.
Mas Starkov não tem tanta certeza sobre quais partes da experiência de viagem que a IA realmente facilita.
O ChatGPT definiu seus próprios melhores casos de uso em viagens como chatbot aprimorado, assistentes virtuais, tradutor de conteúdo e marketing e redação de sites. A IA disse na postagem do blog escrita para o Kayak: “Decidimos que os robôs ainda não estão prontos para dominar o mundo ... mas estão prontos para ajudar as pessoas a procurar viagens”.
Nada disso garante dissipar muitas das principais ansiedades e frustrações que acompanham a viagem, mas pode tornar a espera mais curta, o caos aparente mais organizado e as frustrações de desconhecidos menores. E, se nem sempre consegue, pelo menos pode pedir um cappuccino para você enquanto espera.
Fonte:
Traduzido para o Português pela Redação Sustentabilidades
Trevor Laurence Jockims
CNBC
